鴉工房: Amazon.co.jpのまずい対応

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2007年11月 7日

Amazon.co.jpのまずい対応

僕はかなり頻繁にアマゾンを利用している。普段、書店に行く時間を作ることも難しく、専門書を多く購入することもあり、なくてはならない存在である。そんなアマゾンだが、以前から配送に関して緩いところがあった。24時間以内の発送が守られていなかったり、メール便だと到着に数日かかるということもあった。しかし、これほど酷い出来事は初めてである。
下記の本がサイト上にアップされたのは、昨年末のこと。予約注文という形ですぐに注文をいれてあった。実際に出版、発売されたのは今年10月だったので、そのタイミングですぐに届くだろうと思っていたら一向に配送されない。サイトの商品ページを見ると「在庫あり」の表示になっていたので、少し様子を見ていたらいつの間にか「通常1~2週間以内に発送します。」になってしまっていたのである。これはおかしいと思い、カスタマーサービスに電話したのだけど要領を得ない。3日後にメールが来たのだけど、引き続き調査中というだけの、まったく意味のない内容のもの。その後、あまりに連絡がないので今日の午前中に電話したのだけど、結局結論を得ることは出来なかった。最初に僕が電話をしてから、およそ2週間もかかっている。

こうなってしまった以上、入手が遅れるのはしょうがない。僕が知りたかったのは、どうしてこういった事態になってしまたのかということだ。その原因を知りたかったのである。そして、ようやく夕方になってメールが届いた。
「（前略）お客様のご注文に対しシステム上のエラーが発生し、その原因の調査に長らくお時間がかかっておりますことを重ねてお詫び申し上げます。（後略）」。「システム上のエラーでした」と言ってもらえれば、僕としてはとりあえず納得なのである。彼らは僕がどんな答えを望んでいたかを全く分かっていない。
「システム上のエラー」がどのような原因で起こったのかは、僕には関係のない話だし、興味もない。それを改善することによって、サービスの質が向上するという意味では重要ではあるが、現時点で僕への説明責任はそれほどないだろう。
「システム上のエラー」の問題を、客からの指摘で気がつき、慌てて調査している時点で、そうとうにおかしいと僕は思う。
電話ではかなり厳しく追及したけれど、本当に客が何を望んでいるかを、きちんと理解してほしいものである。
もっと早い段階で、「システム上のエラーで、ご迷惑をおかけしました。申し訳ございません。」と言ってくれていれば、「そういうこともあるよな。次から気をつけてください。」で済んだことだと思うのだけどね。